Como exemplo de promoção da participação cidadã e melhoria do controle social sobre as instituições públicas, a Ouvidoria Pública promove e protege os direitos dos cidadãos por meio do diálogo e da prestação de contas.
A Ouvidoria pública tem um papel social muito importante, pois acolhe as demandas dos cidadãos que utilizam os serviços públicos.
Ou seja, atua como um órgão estratégico para a melhoria dos atendimentos e serviços, sejam eles federais, estaduais ou municipais.
A sua atuação é pautada pelos princípios da ética, eficiência, confidencialidade, integridade, imunidade, contradição e transparência nas relações entre o Estado e a sociedade.
As Ouvidorias Públicas são vistas como instrumentos democráticos porque possibilitam à sociedade o exercício do direito de participação e controle da administração pública e constituem um canal de diálogo entre cidadãos e poder público.
Se você se interessa por esse assunto, mas ainda não entende muito bem como funciona, este artigo irá abordar todos os pontos mais importantes a respeito da Ouvidoria Pública.
Você ainda vai entender como funciona uma ouvidoria, quais são suas atribuições e composição técnica, e ainda qual o papel do ouvidor público. Além disso, a ouvidoria do TCE é algo importante a destacar, e será abordado também neste artigo.
O que é Ouvidoria
Ouvidoria é um espaço de acolhimento para receber, examinar e encaminhar, sugestões, reclamações, críticas, elogios e denúncias aos setores competentes, podendo gerar informações e feedbacks com o objetivo de aperfeiçoar o processo de trabalho dentro de uma organização.
É um canal de comunicação direto entre o cidadão e a instituição/órgão, permitindo que este colabore para a melhoria do serviço.
O órgão funciona como uma ponte entre o cidadão/consumidor. É um serviço aberto para escutar reivindicações, denúncias, sugestões e também elogios, embora sejam mais comumente utilizados para reclamações e reivindicações. Em termos práticos, tem o mesmo significado de ombudsman – palavra criada em 1809.
A implantação de uma ouvidoria vem preencher um espaço cada vez mais ampliado com relação à satisfação do consumidor/usuário.
A Ouvidoria Pública tem amplos poderes investigativos, que podem ser usados para investigar qualquer reclamação contra funcionários ou organizações governamentais.
A atuação da ouvidoria pública está amplamente alinhada aos requisitos constitucionais do parágrafo 3º do artigo 37.º da Constituição.
O artigo prevê que o executivo estabeleça e mantenha os serviços de acordo com o previsto na lei em resposta a reclamações e sugestões dos cidadãos, especialmente aos que usam dos serviços públicos.
Além disso, garante espaço, mecanismos e instrumentos para o seu desempenho e disponibilidade à população, participação e controle social dos serviços.
Assim, a ouvidoria confere aos cidadãos o direito de participar na administração pública ao abrigo do artigo 37.º, parágrafo 3º da Constituição, nomeadamente no que diz respeito ao acesso aos registros administrativos e à informação sobre as ações governamentais.
Além disso, o mesmo direito é concedido aos cidadãos de apresentar queixas sobre a prestação de serviços públicos, serviços ou por negligência ou abuso de cargo, emprego ou função pública.
Eles são criados para que os direitos dos cidadãos sejam ouvidos e suas reivindicações individuais e coletivas sejam adequadamente atendidas dentro dos limites da instituição ou entidade a que pertencem.
A sua função é mediar a relação entre os cidadãos e os grupos ou entidades a que pertencem, melhorar a qualidade da comunicação entre eles e formar laços de confiança e cooperação mútua.
O Marco Legal
No século XIX, com a ampliação dos direitos do cidadão diante do poder do Estado, surgiu na Suécia o primeiro termo formal com o ombudsman, que significa “representante”.
Em outras palavras, “om budz man” auxilia indivíduos e grupos na resolução de conflitos.
Somente no final do século XX, as ouvidorias chegaram à América Latina, no exercício do estado democrático de direito, em que o cidadão poderia expor de forma direta o que realmente pretendia em relação aos Poderes da União.
No Brasil, em 1964, durante os governos militares, as instituições democráticas foram relegadas ao silêncio forçado, sendo que a partir de 1983, com o surgimento dos primeiros sinais de abertura democrática, ocorreu o debate para a criação de canais entre a estrutura de poder e a população.
O primeiro ombudsman brasileiro surgiu em 1989, no jornal Folha de São Paulo, sendo precursor do Código de Defesa do Consumidor (Lei n. 8.078/90).
A partir disso, os ombudsmans passaram a ser adotados por uma série de empresas privadas. Os jornais hoje têm esse profissional dentro do seu quadro de trabalho.
A Constituição Federal de 1988 assegura a participação ativa dos cidadãos brasileiros no controle social da administração pública.
A Carta afirma os princípios da democracia participativa e representativa ao tratar os cidadãos como sujeitos jurídicos com capacidade de influenciar a tomada de decisão nacional.
O exercício deste direito permite diferentes formas de participação – direta e
indiretamente – na sociedade brasileira.
Muitos desses mecanismos operam há anos. Em 1992, a Lei nº 8.490/1992 instituiu a Ouvidoria-Geral da República na estrutura regimental básica do Ministério da Justiça.
Em seguida, os Decretos nºs 1.796/96 e 2.802/98 autorizaram o Ministério Público a exercer as atividades da Ouvidoria-Geral da República.
Tipos de Ouvidoria
No Brasil, existem dois tipos de ouvidoria com diferentes funções, responsabilidades funcionais e padrões de prática, dependendo dos processos definidos pela instituição.
Ouvidoria Pública
As ouvidorias públicas são órgãos públicos responsáveis por receber, examinar e encaminhar denúncias, reclamações, elogios, sugestões e outras solicitações referentes a procedimentos e ações de agentes e dar publicidade aos fluxos internos para o seu tratamento.
A finalidade da ouvidoria pública é contribuir para elevar continuamente os padrões de transparência, presteza e segurança nas atividades realizadas por membros e servidores, órgãos e serviços auxiliares da Instituição.
Ouvidoria Privada
A ouvidoria privada é a última instância de atendimento ao cliente, após o SAC. Como já vimos, a ouvidoria tem a finalidade de resolver problemas frequentes, relacionados ao produto, serviço ou empresa.
Nesse caso, diferencia-se do papel do call center de uma empresa, sendo um setor que além de receber a demanda, averigua e busca solucionar o problema ou reclamação do cliente.
Na maioria dos casos, os relatos que chegam à ouvidoria privada geram demandas na direção de melhorar o relacionamento da empresa com seus clientes.
Dessa forma, no que se refere ao setor privado, a ouvidoria pode receber desde elogios, comentários, sugestões, reclamações e críticas aos serviços, funcionários ou produtos e resolver os conflitos existentes, buscando sempre o melhor resultado para fidelização e satisfação de seus clientes.
Tipos de manifestação
Manifestação é um tipo de comunicação de prática de ato ilícito cuja solução depende da atuação de órgão de controle interno ou externo ou ilegalidades de atos praticados na gestão de recursos públicos sujeitos à sua fiscalização.
Ao procurar uma ouvidoria pública, o cidadão deve descrever o problema de forma clara e objetiva, incluindo datas, locais e fatos, assim como documentos, fotos, imagens, ou material relevante que ajudem na comprovação dos fatos informados. Identificando, se possível, os agentes envolvidos.
Abaixo os diferentes tipos de manifestação em uma ouvidoria:
- Reclamação: queixa ou crítica em relação a um serviço/atendimento ou omissão de serviço da instituição ou servidor público.
- Denúncia: Comunicação de prática de ato ilícito praticado por um agente ou um serviço público. A proteção dos seus dados pessoais é garantida.
- Sugestão: ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados.
- Elogio: Demonstração ou satisfação sobre um serviço oferecido ou atendimento recebido.
Como funciona uma Ouvidoria Pública
Os canais de acesso à ouvidoria pública podem ser abertos via e-mail, chat e telefone ou até mesmo pessoalmente, em que o usuário expõe suas dificuldades que permitam ao setor encaminhar as informações às áreas competentes.
Como exemplo, as ouvidorias das instituições financeiras são muito utilizadas, uma vez que muitas vezes recebem reclamações de clientes que têm problemas com saques, tarifas, internet banking, dentre outros.
As denúncias podem ser feitas por meio de mensagem à Ouvidoria ou presencialmente, utilizando canais de comunicação específicos para o efetivo procedimento..
As denúncias encaminhadas à Ouvidoria por meio de simples mensagem podem ser feitas de forma anônima, não sendo necessário cumprir os requisitos de admissibilidade estabelecidos para as denúncias regimentais.
A unidade técnica responsável pelo objeto da área de comunicação avaliará as informações e documentos enviados e decidirá se inicia o processo.
Atribuições e composição da ouvidoria
A Ouvidoria fortalece o exercício da cidadania ao fortalecer a relação entre cidadãos e órgãos públicos, otimizando a prestação de serviços.
Ao fornecer informações sobre o trabalho realizado pela agência, a Ouvidoria permite que os cidadãos, por exemplo:
- Contabilize falhas;
- Sinalize o que for necessário;
- Propor alternativas;
- Reiterar o bom atendimento prestado pela instituição.
O princípio da Ouvidoria Pública é conscientizar o cidadão sobre seu direito a um serviço público efetivo.
Deve ser entendido como uma ferramenta a serviço da democracia, pois permite que os cidadãos tenham voz direta e os cidadãos tenham a oportunidade de ter voz na qualidade dos serviços públicos.
Concebida para atender às necessidades dos cidadãos, é agente de mudança e busca sempre garantir os direitos fundamentais.
A Ouvidoria é composta pelo Ouvidor Geral, para mandato de dois anos, e por uma equipe de servidores e estagiários que recebem os processos pessoalmente ou por meio de canais de comunicação eletrônica, sendo o Portal, via e-mail, correspondência, telefone e presencialmente.
A Ouvidoria tem por objetivo promover a melhoria contínua dos padrões de transparência, tempestividade e segurança das atividades dos integrantes dos órgãos e do pessoal de serviço, órgãos e serviços auxiliares.
Para atingir esses objetivos e cumprir seu mandato, a Ouvidoria promove e se envolve com a Ouvidoria e a sociedade civil, prestando assistência virtual e presencial aos cidadãos, desenvolvendo regulamentações e muito mais.
Qual é o papel do Ouvidor público?
O ouvidor público tem duas responsabilidades principais. A primeira responsabilidade é investigar denúncias sobre membros do governo brasileiro. A segunda responsabilidade é promover um bom governo.
O ouvidor público pode investigar reclamações sobre qualquer agência governamental, incluindo as próprias agências governamentais do governo brasileiro, como a polícia federal, o serviço de alfândega e o regulador de telecomunicações.
A ouvidoria pública também pode apurar reclamações sobre empresas registradas no Brasil, sobre pessoas físicas ou jurídicas e investigar reclamações sobre municípios ou vilas no Brasil.
A Ouvidoria do TCE de Pernambuco
Instituída pelo art. 90 da Resolução T.C. Nº 0015/2010, a Ouvidoria é um órgão superior de representação do cidadão, responsável pelo canal de comunicação direta entre a sociedade e o Tribunal de Contas.
A ouvidoria do Tribunal de Contas de Pernambuco estabelece um canal de comunicação direta entre o cidadão e o Tribunal de Contas de Pernambuco.
Por meio deste setor, você pode manifestar sua aprovação, insatisfação ou reivindicação em relação aos serviços públicos prestados pelos órgãos públicos.
O objetivo do órgão é receber denúncias, reclamações e/ou sugestões dos serviços relacionados à fiscalização da aplicação dos recursos públicos em todos os Poderes do Estado e nos 184 municípios pernambucanos.
O TCE-PE está à disposição dos cidadãos e convida a todos a participarem ativamente da fiscalização e do controle da gestão pública a partir do acesso e da avaliação dos serviços oferecidos pela Instituição.
O acesso on-line resulta em uma comunicação mais rápida e eficiente. Por meio da participação da Dorinha, a assistente virtual da Ouvidoria do TCE-PE, o cidadão pode participar da transformação institucional.
Assim, ele pode propor mudanças e ajustes nas atividades internas do Tribunal, a partir das demandas encaminhadas pela sociedade, o que auxilia na busca pela eficiência da prestação do serviço público.
Com a Ouvidoria do TCE-PE o cidadão pode exercer efetivamente o controle social e praticar a cidadania ativa por meio dos canais de comunicação disponíveis, pode registrar elogios, sugestões, reclamações.
Ainda pode solicitar informações e comunicar irregularidades sobre os serviços prestados pela administração pública estadual e dos municípios pernambucanos.
O cidadão contribui com a fiscalização para que os recursos públicos sejam aplicados de forma correta e eficiente, com a segurança que suas informações serão mantidas em sigilo.
O Tribunal de Contas de Pernambuco inclui órgãos e entidades ou quem de qualquer forma tiver sob sua guarda e responsabilidade dinheiros, bens ou valores públicos, tem como objetivo permitir, de forma simples e rápida, o acesso aos serviços prestados pela organização.
Com esta iniciativa, o TCE-PE faz valer a sua missão de fiscalizar e orientar a gestão pública em benefício da sociedade, contribuindo para o exercício do Controle Social.
O cidadão pode entrar em contato através do telefone, e-mail ou atendimento presencial situado no Térreo do Edifício D. Helder Câmara, Rua da Aurora, nº 885, Boa Vista, Recife-PE.
Compete à Ouvidoria do TCE-PE realizar triagem das seguintes manifestações e encaminhá-las às unidades competentes para averiguação:
- DENÚNCIAS: Informações sobre atos de gestão praticados no âmbito da Administração Direta ou Indireta, nas esferas estadual e municipal do Estado de Pernambuco.
- ORIENTAÇÕES TÉCNICAS: Informações sobre o TCE-PE, Jurisprudência, Transparência, Serviços e Legislação.
- RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES: Reclamações, críticas, sugestões e elogios referentes a atendimento e serviços prestados pelo TCE-PE.
As ouvidorias e a Lei de Acesso à Informação
O direito de acesso à informação traz benefícios à sociedade e à administração pública, pois possibilita que os cidadãos participem ativamente das ações governamentais, contribuindo para diversos benefícios, entre eles:
- Prevenção da corrupção: com acesso à informação pública, os cidadãos são mais capazes de acompanhar e monitorar decisões de interesse público;
- Melhorar a administração pública: o acesso à informação ajuda a melhorar o desempenho dos órgãos e entidades públicas;
- Respeito aos direitos fundamentais: um governo transparente permite o respeito a esses direitos;
- Compromisso com a democracia: Os eleitores são capazes de fazer escolhas mais apropriadas se compreender as decisões tomadas pelos candidatos;
Esses e outros benefícios devem ser considerados pelos agentes públicos para garantir e melhorar o acesso à informação pública.
Como criar uma Ouvidoria Pública municipal?
Um passo importante em sua implementação é o consenso entre as lideranças municipais sobre sua criação. Portanto, para que seja constituída e mantenha sua existência, a Ouvidoria deve possuir as seguintes condições preliminares:
- Criar uma especificação com força suficiente para regular sua função geral;
- Funcionários Públicos Municipais – Adesão do Prefeito à Câmara Municipal e Lideranças Municipais;
- Outras instituições e entidades dos municípios – bem como instituições da sociedade civil organizada – que darão o suporte necessário para o pleno exercício das funções de ouvidoria;
- Conhecer o meio ambiente e as questões do município onde a ouvidoria será implantada.
A presença do ouvidor e ouvidoria deve ser resultado de regras com poder regulatório para sua função geral. A Ouvidoria pode estar localizada na Câmara Municipal, Prefeitura ou ambos.
Assim, o município elabora normas, leis ou portarias para estabelecer a autoridade do Provedor de Justiça, por exemplo, para receber declarações dos cidadãos e respondê-las.
Ainda deve recolher internamente as respostas que os cidadãos solicitam, disponibilizar um canal de comunicação de fácil acesso ao público em geral e propor alterações em função do desempenho recebido.
A forma de seleção dos ouvidores municipais pode ser feita por eleição, nomeação, lista tríplice e mandato. A atribuição do cargo de Ouvidor, que visa garantir a sua autonomia no exercício das suas funções e estabelece as regras gerais do cargo.
O conhecimento do meio social e da população, bem como a elaboração e implementação do plano social da Ouvidoria pela Câmara Municipal, são fatores importantes para a Ouvidoria e sua equipe.
Conhecer o perfil demográfico e a cidade em geral ajudará a entender
suas necessidades e desejos, e melhorar os serviços aos cidadãos. Esse conhecimento permitirá definir os canais mais eficazes de atendimento às pessoas.
Quem pode registrar uma reclamação na Ouvidoria Pública no Brasil?
Qualquer cidadão do Brasil pode registrar uma reclamação na ouvidoria pública.
A única exceção a esta regra é se a pessoa que apresenta a reclamação for o objeto da reclamação.
Se o autor da denúncia for o objeto da denúncia, o ouvidor público não poderá investigar a denúncia.
O papel da ouvidoria pública no Brasil é proteger os direitos dos cidadãos e promover o bom governo.
A ouvidoria pública pode investigar reclamações sobre membros do governo brasileiro, empresas registradas no Brasil e pessoas físicas ou jurídicas. A ouvidoria pública também pode investigar reclamações sobre municípios ou vilas no Brasil.
É importante lembrar que a administração pública é dividida em três áreas: governo federal, governos estaduais e municípios (prefeituras).
Cada uma dessas áreas lida com problemas diferentes. Portanto, antes de registrar sua reclamação ou sugestão, verifique qual linha de autoridade é responsável pela ação ou serviço.
Por exemplo: o transporte público urbano é de responsabilidade da prefeitura, ou seja, de responsabilidade da prefeitura. O transporte entre as cidades, inclusive nas regiões metropolitanas, é de responsabilidade dos governos estaduais.
Todo cidadão deve ter a oportunidade de participar das decisões municipais, estaduais e nacionais.
Não apenas um direito, mas um interesse de toda a administração pública, pois com o apoio da comunidade, a tomada de decisões torna-se mais consistente entre governantes e população, evitando reclamações e promovendo a harmonia no governo.